Tel était le thème du dernier salon Relation Client. Et ce n'est pas un hasard.
Les entreprises focusent depuis quelques années sur la transformation digitale de l'organisation et de leur business , sous l'impact de l'arrivée des nouvelles technologies et des réussites des GAFA et NATU. Les attentes et les usages des clients en ont été profondément bouleversés :
De nouveaux business models sont apparus et les entreprises traditionnelles bousculées
L'expérience client devient un élément différenciant et profondément concurrentiel, puisque le client n'achète plus un produit, mais un usage.
L'accessibilité à de nombreuses informations et une offre concurrentielle à portée de main inversent le rapport client
L'immédiateté et la rapidité apportées par le web et le développement des nouveaux services deviennent une exigence
La parole se trouve libérée à la fois avec la multiplicité des canaux mais aussi avec l'autorisation d'être plus direct, parfois plus crûe qu'en face et face.
Et tout cela accentue la difficulté d'exercer son métier pour le service Relation Client qui est en première ligne. Il doit jongler en permanence avec des outils plus ou moins complexes impactant sa manière de travailler, des clients insatisfaits, des demandes managériales pas toujours alignées, d'organisation encore en silo.
Consumer Centric il l'est lui, de nature mais aujourd'hui il faut que toute l'entreprise le soit et cela prend du temps.
L'article ci dessous illustre bien le tiraillement que peut vivre la relation client et l'impact que cela sur l' expérience collaborateur.
Un sujet de fond pour les organisations d'aujourd'hui !