• bcymberkewitch

L’Expérience Collaborateur : effet de mode ou tendance de fond ?

Mis à jour : 11 juin 2019


62% des professionnels RH la jugent stratégique et 1/4 des entreprises seulement la met en pratique

Baromètre 2019, Parlons RH- 628 répondants 8/10 au 16/12/18



D’où vient cet écart ? Des difficultés pour la mise en œuvre, d’une mauvaise compréhension ou la crainte d’un effet de mode?


Lors de nos échanges avec les entreprises autour de leurs enjeux, la notion d’expérience collaborateur est majoritairement abordée, pas toujours avec la même définition ou la même certitude. En tant que cabinet conseil en management, il est pour nous indispensable de partager notre point de vue sur le sujet.



Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?


Miroir de l’expérience client, l’expérience collaborateur désigne le ressenti global (émotions et perceptions) d’un collaborateur envers son entreprise tout le long de son parcours professionnel et à chaque interaction.

Il s’agit donc de créer un véritable lien émotionnel qui permettra de renforcer l’engagement, la fidélisation à l’entreprise, d’améliorer la performance globale de l’organisation et de créer de la valeur interne et externe pour l’entreprise, car là est la finalité.



En quoi ce concept est-il nouveau ?


L’expérience collaborateur n’est pas nouvelle en tant que telle et oui de nombreuses actions contributrices existent déjà dans l’entreprise notamment avec toutes les réflexions et actions déployées autour de la Qualité de Vie au Travail, de la Gestion des Talents ou de la Marque Employeur de ces dernières années.


Mais travailler l’expérience collaborateur va bien au-delà : la communication, la culture, les process, les valeurs, le management, les outils, l’organisation, l’environnement de travail et des lieux de vie… sont autant de moments d’interactions possibles sur tous les canaux. Il s’agit de donner de la cohérence à toutes ces actions.


Ce qui l’a révélée, c’est bien sûr la transformation numérique et l’arrivée des digital natives :

  • les frontières entre vie professionnelle et vie personnelle sont plus perméables.

  • nous ne laissons pas nos émotions, nos valeurs, nos comportements et nos outils à la maison.

  • nous venons avec les mêmes exigences sur nos lieux de travail.

  • nous comprenons donc de moins en moins l’écart de considération, de moyens ou de partages d’information qu’il existe quand nous devenons collaborateurs.


Ce qui est surtout nouveau, c’est l’importance stratégique qu’elle revêt aujourd’hui alors que l’engagement des salariés, vecteur de performance, est devenue une préoccupation principale des fonctions RH, que l’expérience client est une des clés de succès des entreprises et que selon la Symétrie des Attentions©, il est d’autant plus important de soigner la qualité de la relation avec ceux qui vont la délivre.



Les implications de sa mise en place


Etre « employee centric » implique tout d'abord un changement de posture de l’entreprise et des professionnels RH envers les collaborateurs au sens large :


  • Le rapport s’inverse : le talent est à attirer avant même d’être candidat, le collaborateur devient un client interne et un ambassadeur de la marque employeur, et à son départ, il devient un détracteur ou un promoteur.

  • Le travail devient un lieu de vie où il convient de garantir une expérience humaine la plus riche possible, quelle que soit la modalité (télétravail, bureau, prestataires …)

  • La position des fonctions RH en tant que Business Partner est renforcée par la transversalité et la finalité même de l’expérience collaborateur.

  • Le parcours collaborateur ne doit pas être seulement envisagé comme un parcours RH segmenté en étapes et construit par des experts RH, pour ne pas perdre sa substantifique moelle…: il est plus complexe et hybride avec la prise en compte de tous les points de contacts possibles (contact recruteur, recherche de documents administratifs, demande de formation ou de mobilité, difficulté dans une tâche ou dans une relation, changement de situation personnelle, flux informatique, demande de feedback, annonce de départ…). Ce parcours commence avant le recrutement et finit bien après le départ de l’entreprise. Toutes ces interactions n’ont cependant pas la même valeur et il s’agit de les identifier et de les prioriser en écoutant, en observant les collaborateurs, avec les mêmes procédés, la même précision que l’écoute client.

Il est à noter que la relation qu’il existe entre l’entreprise et son collaborateur à la différence d’un client et d’une marque est plus durable, que le lien social est beaucoup plus fort et qu'enfin le besoin de sens, de parcours évolutif, de « why » dans son poste est fondamental dans l'expérience collaborateur.


Le service RH ou le département informatique, la technologie étant un des leviers, ne sont pas les seuls concernés. C’est un sujet transverse où là aussi il faut "casser les silos".

Faire de l’expérience collaborateur un réel élément de différenciation implique une transformation culturelle et organisationnelle pour en assurer efficacité et cohérence.


Toute l’entreprise et tous les managers, avec leur rôle pivot, doivent en être convaincus et porteurs du changement avec des directions parties-prenantes .



3 exemples d'enjeux pour l'expérience collaborateur


Enjeu N°1 : Améliorer l’expérience candidat :

Tout comme le parcours client, 94% des candidats prennent des renseignement en ligne sur:

  • l’entreprise via les réseaux sociaux, les avis sur Indeed ou Gassdoor ou les classements tels Great Place To Work, via les publications des collaborateurs en place

  • la culture d’entreprise

  • la mobilité interne

  • la qualité de vie au travail

  • ...

Tous les signes extérieurs qui contribuent à la Marque Employeur sont perçus par les futurs candidats et contribuent aux premiers ressentis alors que le parcours candidat n’a pas commencé !

Ces points de contact lors du recrutement seront des indicateurs de ce que le candidat va vivre en interne et il sera très attentif à la congruence lors de son intégration.




Enjeu N°2 : Accroître engagement et performance

Les managers ou les directions que j’accompagne me confient souvent leurs préoccupations concernant l’engagement de leurs collaborateurs.

L’engagement permettrait une hausse de productivité de 17% et une diminution du turnover de 24%.

Selon l’étude State of American Workplace du Cabinet de Conseil US Gallup , février 2017

Ce n’est donc pas un hasard si renforcer l’engagement ressort comme le premier objectif attendu de l’expérience collaborateur dans le Baromètre 2019, Parlons RH.


Comment y contribue t-elle?

  • L’expérience collaborateur, par définition, prend en compte les émotions à chaque point de contact. L’objectif est bien sûr de rendre cette expérience la plus positive possible, ce qui va nourrir l’affection et l’attachement portés à l’entreprise, fidélisant et poussant ainsi à s’engager.

  • L’optimiser c’est aussi diminuer les insatisfactions et les irritants, c’est-à-dire finalement tout ce qui créée des difficultés dans le quotidien, qui lasse petit à petit les collaborateurs, qui pousse parfois à partir. En fluidifiant le parcours et en créant des conditions de travail optimisées, "on s’occupe de moi, de mon bien être, de mes conditions de travail", il est naturel de m'engager en retour.

  • L’une des composantes de l’expérience collaborateur est la culture de l’entreprise. Elle sous-tend les interactions, définit comment les Hommes seront managés, comment ils vont travailler ensemble, comment l’information va circuler, … Elle est partagée entre les membres de sa communauté et fait sens, l’un des leviers de l’engagement.


Enjeu N°3 : Augmenter la qualité de la relation client

Les travaux de James Heskett, paru dans la Harvard Business Review, ont mis en évidence le lien direct qui existe entre la satisfaction du collaborateur, la satisfaction client et la rentabilité.


Quelques temps après naissait le concept de Symétrie des Attentions©, concept où il s’agit d’apporter la même qualité de relation aux collaborateurs que celle qu’on souhaite être accordée aux clients finaux.


L’impact du management et le "care" apporté aux collaborateurs renforcera par effet miroir l’attention qui sera portée aux clients. Le manager devient le garant de l’expérience client.



Et le manager dans tout cela ?


Le manager est au cœur de l’expérience collaborateur. En plus d’être le lien entre la direction et leur équipe, de concilier le temps des Hommes et le temps de l’organisation, de donner de la confiance et du sens, de piloter les équipes et la réalisation des objectifs, il se doit de:

  • s’adapter à chacun de ses collaborateurs

  • décrypter ressentis et comportements

  • donner des feedback en continu

  • trouver des leviers de motivation individuelle et collective

  • maintenir le niveau d’engagement

  • stimuler l’envie de travailler, d’innover, de relayer en externe, de fidéliser

Mais il n’en est pas moins aussi un client interne pour l’entreprise et il ne faut surtout pas l'oublier aussi bien en matière d'outils opérationnels (automatisation des indicateurs, outil collaboratif et de partage d'information,...), de mode de collaboration et avec son équipe et avec ses directions (middle to up, projet transverse, atelier d'intelligence collective...), d'accompagnement dans l'évolution de sa fonction (parcours, coaching au changement de posture, mentorat inversé, formation digitale...) ou son environnement de travail rendu le plus mobile possible et le plus agréable.


Maillon important de ce nouvel équilibre à construire , le manager a lui aussi besoin de vivre une expérience positive. Cette expérience manager commence dès les premières initiatives de transformation organisationnelle de l’entreprise et aura un impact sur tout le reste de son parcours et ne l'oublions pas sur celui de ses collaborateurs par symétrie.



Du collaborateur au collectif


Optimiser le parcours collaborateurs suppose de s’intéresser individuellement à chacun d’entre eux, car les émotions sont propres à chacun ainsi que les besoins et les attentes. Il doit être personnalisé.

Mais en parallèle de ce focus sur chaque Homme, il est impératif de faire émerger une expérience collective.


Dans le contexte actuel de transformation des entreprises, où de multiples projets et groupes de travail se juxtaposent, où des générations aux aspirations différentes se côtoient, il est primordial que chaque action individuelle apparaisse comme une brique du collectif.


Chez Enjeu Management, nous sommes convaincus que pour passer d’une collection d’individus à une équipe performante, il faut mobiliser les Hommes autour d’un projet et d’une culture commune.

Améliorer l'expérience collaborateur est donc une belle occasion de conduire un projet collaboratif et pour partager avec l'ensemble des collaborateurs sur la vision, la mission et les ambitions de l'organisation.




Contact

ENJEU MANAGEMENT

Conseil en management des Hommes Lyon-Paris -Dijon -Annecy

3 cours Charlemagne
69002 LYON

bcymberkewitch@enjeu-management.fr

06 73 48 20 58

  • LinkedIn Social Icône